Tuits sense resposta, marques amb reputació negativa

Para leer la entrada en castellano haz clic en Traducciones

Què guai, som una grup audiovisual públic que apostem per les noves tecnologies! Què guai, som un operador telefònic que estem presents en les xarxes socials per escoltar els usuaris! Mentida, només són guais quan es parla bé d’ells.

Estic fent referència a @rtve i a @movistar_es, o siga els twitters de Radio Televisión Española i de MoviStar. En l’últim mes he viscut dos situacions que m’han portat a reflexionar sobre la presència de les marques a les xarxes socials, en concret a Twitter, i la tasca que hi fan els community managers. De poc em servix que ambdues marques tinguen Twitter si quan emet una queixa o faig una pregunta ni tan sols em responen. Les xarxes socials són un espai per a compartir. Per això tenen tanta importància en les relacions públiques actuals, perquè l’usuari pot estar en contacte directe amb la marca. Però, què passa quan la qüestió és negativa? Per què callen? Callar és no compartir. Callar és no entendre la base de les xarxes socials.

Amb MoviStar em va passar que cridaven insistentment al telèfon que tinc de l’Ajuntament. Els he explicat fins a 8 vegades que el telèfon no és meu, que jo no puc fer canvis, que si volien el número de l’alcalde,… i cansat de que no em feren cas els vaig enviar diversos tuits i cap d’ells va tindre resposta.

En el cas de RTVE, diumenge passat en el Telediario 1 van eixir unes declaracions en català de Joan Puigcercós, líder d’ERC, en què deia “País Valencià”. Però el redactor -o la redactora- ho va subtitular en castellà com “Comunidad Valenciana”. En els tres tuits que he enviat a @rtve intentava saber perquè havien fet eixa traducció/interpretació, que modifica i molt el missatge original. Tampoc he tingut cap classe de resposta.

 

Diu la teoria que una persona enfadada li ho conta a deu més mentre que una satisfeta només li ho transmet a tres. En no tindre resposta jo he escrit 8 ó 9 tuits negatius per a estes dos marques i, a més, he redactat este post. Tot això no haguera passat si hagueren conversat (són només 140 caracters) amb mi. És exactament el mateix que preguntar-li a algú: “tens un minut?”, i que no et mire ni a la cara. Quin record tindrem a partir d’eixe moment d’eixa persona-marca? Generarem una reputació negativa.